В каких случаях возвращать купленный у вас товар, а в каких нет — найдем ответы в Законе «О защите прав потребителей».

Полная версия Закона

В самом начале Закон объясняет нам кто есть кто. И мы тоже сразу обозначим. В этой статье речь пойдет о покупателях, которые приобретают товар для личного пользования. Именно для защиты их прав и интересов создан Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей".

Ситуация 1.
Покупатель неделю назад купил у вас товар, после нескольких дней эксплуатации который вышел из строя. Недовольный покупатель вернулся в магазин и хочет вернуть деньги. 

Что делать?
Называется это возврат товара ненадлежащего качества и регулируется Статьей 21.
Если товар очевидно бракованный, есть 2 варианта: заменить его на другой товар или вернуть деньги в течение 7 дней с момента обращения. 

Бывают случаи, когда сразу и не разберешь, в результате чего испортился товар (возможно в результате некорректных действий покупателя). Тогда продавец принимает товар, написанную покупателем претензию (образец можно скачать) и отправляет на экспертизу. Закон дает на процедуру 20 дней. По итогам экспертизы уже становится понятно как действовать дальше. 

В каждом городе есть отделения Роспотребнадзора, куда можно обратиться за консультацией и экспертизой. А так же есть экспертные бюро, которые проводят независимые экспертизы и делают заключения.

Список отделений Роспотребназдора:

Новосибирск

Барнаул

Томск

Кемерово

Новокузнецк

Ситуация 2. 
После долгих размышлений покупатель выбрал товар, оплатил, забрал чек и ушел. 
Вернулся через 14 рабочих дней и заявил, что прочитал в интернете и эти лампы не подходят к его ласточке. 

Что делать?
Это называется возврат товара надлежащего качества. Статья 25 Закона «О защите прав потребителей.

Продавец обязан поменять на другой товар или вернуть деньги покупателю, если соблюдены все условия:

- товар не был в эксплуатации
- товар имеет свой первоначальный вид
- сохранена упаковка
- есть чек, кассовый ордер, накладная или на крайний случай, свидетель покупки
- прошло не больше 14 календарных дней, не считая дня покупки. 
- товар не входит в перечень (ссылка), а наших товаров автомобильного освещения там точно нет. 

Если хоть один из этих пунктов выпадает — продавец в праве отказать в возврате или обмене. 

Еще нюанс: если аналогичный товар отсутствует, можно договориться и дождаться его поступления. Когда покупатель не согласен и хочет вернуть деньги, нужно это сделать в течение 3-х дней. 

Как принять претензию?

В любом случае, хорошо, если у продавца останется бумага, на основании которой была замена товара или возврат денег. 
Написать претензию должен покупатель, имеющий при себе паспорт. Будет очень вежливо с вашей стороны, и приятно расстроенному неудачным приобретением покупателю, если у вас уже будет готовый образец претензии. 

После заполнения покупателем претензии, необходимо на копии сделать надпись о ее получении и отдать копию покупателю. 

Образец претензии на возврат товара надлежащего качества
Образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества

И главное: отнеситесь с пониманием к проблеме покупателя. У вас в магазине еще много товара, который может ему понадобиться. И если вы поможете ему в решении проблемы, проявите чуткость и терпение — он станет вашим постоянным и любимым клиентом! 

Удачных продаж, дружелюбных покупателей и пусть эта статья не пригодится вам на практике!